طراحی فرودگاه ها چطور روی رفتار مسافران تأثیر می گذارد؟ - مجله گرگانلند

از مسافران تا چمدان ها، حمل ونقل زمینی تا حمل هوایی بار و از کارکنان فرودگاه تا خود هواپیماها، اجزای متحرک متعددی در داخل و اطراف فرودگاه ها وجود دارد. فرودگاه ها، کاربردهای مختلفی دارند و ساختمان هایی صنعتی با عناصر هتل داری و مسئولیت های مدنی هستند.

یکی از مهم ترین وظایف فرودگاه ها این است که مسافران را بدون احتیاج به راهنمایی انسانی، از جلوی فرودگاه به گیت برسانند؛ برای تحقق این امر، آن ها به شدت به طراحی هوشمندانه علائم و روانشناسی انسان وابسته اند. به این ترتیب می توان گفت هر آنچه که در یک ترمینال وجود دارد، به طور خاص طراحی شده است تا روی رفتار مسافران تأثیر بگذارد. با خبرنگاران همراه باشید تا اطلاعات بیشتری در این زمینه در اختیارتان قرار دهیم.

مسیریابی در فرودگاه

از نظر طراحی، مسیریابی در ترمینال یک فرودگاه به عنوان پیداکردن راه (wayfinding) شناخته می گردد. رابرت چیکاس (Robert Chicas)، مدیر هوانوردی و حمل ونقل شرکت طراحی HOK، می گوید:

به لحاظ تاریخی، ما به علائم جهت دار وابسته هستیم و زمانی که وارد ترمینال می شویم، در پی علائم می گردیم. سرویس بهداشتی کجا است؟ گیت ها کجا هستند؟ اما من اغلب می گویم که ترمینال های فرودگاهی که به برترین شکل ممکن طراحی شده اند، آن هایی هستند که کمترین مقدار علائم جهت دار را دارند؛ زیرا این روش بسیار شهودی است.

در پس همه علائم فرودگاه ها، یک علم کامل نهفته است. هر چیزی از فونت تا رنگ و حتی ارتفاعی که علائم نصب می شوند، به وسیله تحقیق و پژوهش بهینه شده اند.

در واقع طراحان فرودگاهی از یک سری افراد می خواهند تا با گذاشتن عینک های مخصوصی که حرکت چشم آن ها را ردیابی می نماید، در ترمینال های فرودگاه راه بروند تا معین گردد که برای چه مدت زمانی به علائم اطراف خود نگاه می نمایند. علاوه بر این، تکنیک های طراحی بی شماری برای راهنمایی مردم در مسیر درست وجود دارد. سالی آگوستین (Sally Augustine)، روانشناس محیط زیست و مؤسس شرکت طراحی با علم که در زمینه اثرات جسمی، ذهنی و احساسی فضاها روی مردم مشاوره می دهد، می گوید:

مردم به سمت نورها و رنگ های گرم جذب می شوند، به همین علت طراحان از این موارد برای سوق دادن مردم به یک جهت استفاده می نمایند. مردم بعلاوه دوست دارند که در یک سطح باقی بمانند، به این ترتیب که اگر در حال راه رفتن روی فرش هستند، ترجیح می دهد که همچنان روی سطح دارای فرش راه بروند.

با استفاده از عناصر ساده برای طراحی کلی ترمینال، دیگر احتیاجی به علائم بیش از حد نیست که خود باعث گیج شدن مسافران می گردد. به عنوان مثال، در ترمینال 2 فرودگاه بین المللی اینچئون کره جنوبی، شرکت طراحی گنسلر، از رویکرد ساده گرایی برای علائم استفاده نموده و از جزئیاتی نظیر چراغ های افقی برای راهنمایی مردم به ترمینال یاری گرفته است.

با این حال، طراحی فیزیکی یک ترمینال نیز می تواند روی حرکت افراد در آن تأثیر بگذارد. درک مور (Derek Moore)، مدیر هوانوردی در شرکت طراحی و معماری SOM، می گوید:

تا حد ممکن سعی می کنیم ترمینال فرودگاه را از نظر فضایی طوری طراحی کنیم که مجموعه ای نسبتاً سرراست از بخش های فضایی داشته باشیم. به این ترتیب خط دید مسافران به مقدار ای خواهد بود که می توانند خود را به محل موردنظرشان برسانند که می تواند بخش بازرسی، گیت و... باشد.

اگر مسافران بتوانند مسیر موردنظرشان را ببینند، استرسی که از فکر گم شدن در ترمینال به آن ها دست می دهد، کاهش می یابد؛ هرچند که چنین طراحی ای، مقررات خود را دارد. درک مور اضافه می نماید:

خط دید باید به مقدار کافی واضح بوده و حجم عمودی آن به حدی باشد که احساس نکنید در آن محصور شده اید؛ اما در عینِ حال هم نباید خیلی بزرگ باشد که مسافر تحت تأثیر مسافت قرار بگیرد و وحشت زده گردد. علاوه بر این، در صورتی که پیچ وخم های زیادی در ترمینال وجود داشته باشد، مسافر نسبت به مقصدی که به سمت آن در حرکت است، دچار تردید می گردد.

معماران و طراحان همواره در پی روش های نوی هستند تا حرکت مسافران در ترمینال را تحت تأثیر قرار بدهد. دیوید راکول (David Rockwell)، مؤسس و بنیان گذار راکول گروپ برای اینکه بازار جت بلو در ترمینال 5 فرودگاه جان اف کندی نیویورک را طراحی کند، با جری میچول (Jerry Mitchell)، کارگردان برنده جایزه تونی و طراح پایکوبی همکاری کرد تا نحوه حرکت مردم را مورد آنالیز قرار دهند. راکول می گوید:

ما فضاهای شهری بزرگ مثل پارک مرکزی، ترمینال گراند سنترال (شلوغ ترین ایستگاه مرکزی قطار شهری نیویورک) و میدان تایمز را آنالیز نموده و به این نتیجه رسیدیم که تجربه شهری می تواند با تجربه سفر همپوشانی داشته باشد. هدف ما ایجاد مسیرهای روان تر برای مسافران بود، به طوری که احتیاج به عبور از یک تقاطع و برخورد با یکدیگر نداشته باشند.

نتیجه این پژوهش منجر به ایجاد دو جایگاه بسیار بزرگ شد که به شکلی هوشمندانه، مسافران ورودی را به درون آن و مسافران خروجی را به اطراف آن راهنمایی می کرد.

مدیریت استرس و اضطراب

برای بسیاری از مسافران، گذر از ترمینال فرودگاه می تواند یکی از بخش های اضطراب آور سفرشان باشد، به همین علت طراحان فرودگاه تمام کوشش خود را برای ایجاد محیطی آرام بخش به کار می بندند. بخش بازرسی، بیشترین استرس را به مسافران وارد می نماید، هرچند که دست طراحان در این بخش بسته است. زمانی که آن ها به نوسازی یک ترمینال قدیمی مشغول می شوند، این احتمال وجود دارد که فضایی برای طراحی مجدد بازرسی فرودگاه در اختیار نداشته باشند. درک مور می گوید:

هنگام طراحی یک ترمینال نو، سعی می کنیم تا فضای بازرسی فرودگاه را از عرض و طول توسعه دهیم. علاوه بر این، کوشش می کنیم تا این فضا هیچ ستونی نداشته باشد و حجم عمودی آن نیز به حدی باشد که مسافران احساس ننمایند تحت فشار هستند. با این همه، به لطف فناوری غربالگری، آینده روشنی در پیش است. فناوری با گذشت زمان کوچک تر، سریع تر و نامحسوس تر می گردد. با وجودی که این یک فناوری یادآوری کامل نخواهد بود؛ اما به واسطه تشخیص چهره، روش های بیومتریک، غربالگری و اسکن از راه دور، طولی نخواهد کشید که دستگاه های غربالگری امنیتی ناپدید شوند. در واقع این تجهیزات کنار گذاشته نمی شوند، بلکه از نظرها مخفی می مانند.

نتیجه چنین روشی استرس به مراتب کمتری را برای مسافران به همراه خواهد داشت؛ اما تا زمان پیشرفت فناوری که ممکن است یک دهه یا بیشتر طول بکشد تا بتوان از آن ها برای سفر استفاده کرد، بخش های بازرسی فرودگاه ها همچنان منجر به اضطراب مسافران می شوند.

محوطه ترمینال، یکی از نقاط آرام بخش فرودگاه به شمار میرود. طراحان به منظور ایجاد فضایی آرام برای مسافران، به بعضی از تکنیک های ملموس وابسته هستند. تیم هادسون (Tim Hudson)، از مدیران هوانوردی شرکت گنسلر، می گوید:

ما در پی فرصت هایی برای استفاده از نور طبیعی، عناصر هنری و چشم انداز هستیم. این عوامل باعث می گردد تا مردم نسبت به محیط خود حس بهتر و شادتری داشته باشند.

علاوه بر افزودن نور طبیعی، تنظیم این نور به گونه ای که با سطح نور بیرون هماهنگی داشته باشد، یکی دیگر از راه های ایجاد محیطی آرام تر است. رابرت چیکاس می گوید:

در بیشتر فرودگاه ها، زمانی که خورشید غروب می نماید، نور ترمینال را افزایش می دهند تا محوطه ترمینال به همان مقدار طول روز، سرزنده به نظر برسد. هرچند در فرودگاه بین المللی ونکوور در طول روز از روشنایی هوا استفاده می نمایند و در هنگام شب، تاریک تر و به مراتب آرام بخش تر می گردد؛ اما همچنان به مقدار کافی نور دارد تا مسافران مسیر خود را پیدا نمایند. مسئولان فرودگاه با این کار سعی دارند که محیط واقعی را در فرودگاه داشته باشند. علاوه بر این، به نظر می رسد که این روش روی سلامتی نیز تأثیر دارد. به اعتقاد من، کاهش آکوستیک و برداشتن محرک های صدا واقعاً برای آرام کردن مسافران اهمیت دارد. همه این صداها باعث اضطراب و تنش آن ها می گردد.

در طراحی ترمینال 2 فرودگاه بین المللی چاتراپاتی شیواجی در بمبئی هند که برعهده شرکت طراحی و معماری SOM بود، خوشبختانه دیگر خبری از اعلان های بی وقفه نیست. درک مور می گوید:

به غیر از شرایط اضطراری، در این فرودگاه دیگر اعلان های تکراری وجود ندارد. آن ها به بارها و رستوران ها اجازه پخش موسیقی در فضای باز را نداده اند. در عوض یک موسیقی سیتار هندی شنیدنی با صدایی بسیار پایین در پس زمینه پخش می گردد که فقط اگر در جای خلوتی باشید، آن را خواهید شنید.

یکی دیگر از مؤلفه هایی که به مسافران یاری می نماید، احساس راحتی بیشتری داشته باشند، ارائه تصور انتخاب است. زمانی که در فرودگاه حضور دارید، شما مثل اسیری در یک فضای محصور هستید؛ اما فرودگاه ها با ارائه گزینه های مختلف مثل انواع صندلی در کنار گیت، باعث می شوند که مسافران تا حدودی احساس استقلال داشته باشند. علاوه بر این، وقتی حرف از این صندلی ها می گردد، موضوع فراتر از کوسن و زیرسری است. سالی آگوستین می گوید:

فرودگاه ها کوشش دارند تا تعداد افرادی که مجبور می شوند روی صندلی ها بنشینند، در حالی که پشت شان به پیاده روها است، به حداقل برسانند. همین موضوع باعث استرس مسافران می گردد. حتی با علم اینکه همه مسافران از دستگاه اشعه ایکس عبور نموده اند، باز هم دوست ندارید که مردم از پشت سر شما عبور نمایند. این یک واکنش بیولوژیکی است که به اجداد ما می رسد. مردم زمانی بیشترین آرامش را دارند که بتوانند محیط اطراف شان را ببینند و احساس امنیت نمایند. اجداد ما نیز روی درخت یا در دهانه غاری می نشستند تا بتوانند دنیای اطراف شان را زیرنظر بگیرند.

طراحی بخش های غذایی، نوشیدنی و خرده فروشی ها

جالب است بدانید که این همه توجهی که فرودگاه ها برای کاهش استرس به کار بسته اند، لزوماً فقط برای بهتر کردن تجربه سفر نیست. رابرت چیکاس شرح می دهد:

یک انسان شادتر در مقایسه با شخصی که دچار استرس و ناراحتی است، پول بیشتری خرج می نماید. مورد مشترک همه فرودگاه ها این است که آن ها تمرکز دقیقی روی تجربه مشتری معطوف نموده اند. به این علت به مسافران، مشتری می گویم که آن ها شریان مالی این فرودگاه ها به حساب می آیند.

مسافرانی که برای وسایل جانبی هزینه می نمایند، یکی از دو منبع اصلی عایدی فرودگاه ها هستند (عایدی دیگر آن ها از اجاره فضای گیت به ایرلاین ها به دست می آید)، بنابراین شاد نگه داشتن مسافران و مشتاق کردن آن ها به خرج پول هایشان کاملاً به نفع فرودگاه ها است.

در بسیاری از فرودگاه های بین المللی، تنها چند دقیقه پیش از سوارشدن، مسافران را برای مراجعه به گیت صدا می زنند. بنابراین در این فرودگاه ها معمولاً در بیرون ایست بازرسی، غرفه ها به صورت گروهی قرار گرفته است. در تالار مرکزی فرودگاه، تعداد غرفه ها یا رستوران ها بسیار کم است؛ زیرا وقتی مسافران به این بخش می آیند که بخواهند سوار هواپیما شوند. هرچند در آمریکا، چندین ساعت قبل از پرواز مسافران، آن ها را برای مراجعه به گیت صدا می نمایند. بسیاری از آمریکایی ها ترجیح می دهند که برای پیداکردن گیت شان پیش از سوارشدن به هواپیما به دلواپسی و شک و تردید نیفتند. تیم هادسون می گوید:

مسافران می خواهند که این امکان را داشته باشند تا سفرشان را کنترل نمایند. آن ها با خود می گویند حالا که می دانم گیت پروازم کجاست، پس بگذار نگاهی به اطراف بیندازم.

بنابراین در چنین ترمینال هایی که گیت پرواز قرار گرفته است، خیلی مهم است که انواع مختلف غرفه ها در سراسر ترمینال وجود داشته باشد تا این مسافران خوشحال و بدون استرس (منظور مسافری که گیت خود را پیدا نموده است)، چرخی در این مغازه ها بزند و پولی خرج کند. چیکاس می گوید:

زمانی که فاصله زیادی بین غرفه ها و گیت ها باشد، مسافران دچار اضطراب می شوند؛ در واقع اگر آن ها نتوانند از بار یا رستورانی که در آن هستند، گیت شان را ببینند، نگرانی و دلواپسی به سراغ شان می آید.

اما فارغ از سبک فرودگاه ها، روش های متعددی برای تبدیل مسافران به مشتریانی که پول خرج می نمایند، وجود دارد. به عنوان مثال، مسیرهای پرپیچ وخم در مغازه های بدون مالیات، تعمداً به این شکل طراحی شده اند. آگوستین شرح می دهد:

ما خطوط مستقیم و خطوط 90 درجه را به شکلی کارآمد و با هدف بهره وری به یکدیگر متصل می کنیم، ضمن اینکه این خطوط در بخش های بازرسی نیز فوق العاده هستند. علاوه بر این، اگر می خواهید که مسافران در هنگام انتظار، خیال شان راحت باشد، به سراغ خطوط منحنی بروید.

مطالعات اجرا شده در طول یک قرن گذشته نشان می دهد که انسان ها خطوط منحنی را به خطوط مستقیم ترجیح می دهند، خصوصاً در زمینه معماری. فرقی نمی نماید که از بخش بازرسی بیرون می آیید یا پس از یک پرواز طولانی از هواپیما پیاده شده اید، احتمالاً بیشتر دوست دارید که در فضاهایی با خطوط منحنی حرکت کنید. دقیقاً به همین علت مسیرهای غرفه های بدون مالیات فرودگاه به صورت خطوط منحنی طراحی شده اند.

وقتی صحبت از رستوران می گردد، روش های متعددی برای ترغیب مسافران به توقف در این مکان ها وجود دارد. یکی از این راه ها ایجاد این تصور در مسافران است که آن ها صرفاً در فرودگاه غذا یا نوشیدنی میل نمی نمایند، بلکه انگار در داخل شهر یک وعده غذا می خورند. هادسون می گوید:

در ترمینال 2 سان فرانسیسکو، رستوران های محلی متعددی وجود دارد که از محصولات مزرعه استفاده می نمایند و با سبزیجات تازه، نوشیدنی های محلی و بطری های آب محلی پذیرای مشتریان هستند و به آن ها این حس دست می دهد که در داخل شهر سان فرانسیسکو حضور دارند. چنین رویکردی، عایدی این رستوران ها را 23 درصد افزایش داده و نه تنها تجربه بهتری برای مشتری ها به ارمغان آورده، بلکه رضایت فرودگاه را نیز در پی داشته است.

شرایط مشابهی نیز در ترمینال C فرودگاه بین المللی لیبرتی نیوآرک حاکم است. به هر سرویس غذا، یک هویت خاص داده شده است تا این ذهنیت را در مشتری تقویت کند که صرفاً در یک فرودگاه غذا نمی خورد. آن ها سفارشی سازی، صمیمیت و انعطاف پذیری را در هرج ومرج کنترل شده این ترمینال احساس می نمایند.

مدیریت انتظارات

خوشبختانه، اقدامات فرودگاه ها فقط برای کنترل رفتار مسافران نیست و آن ها باید انتظارات مسافران را نیز برآورده نمایند. چیکاس شرح می دهد:

تمام پیشنهادهای نو تفریح در فرودگاه ها به تجربه مسافران مربوط می گردد. آن ها انتظار دارند بابت پولی که می پردازند چیزی فراتر از یک صندلی در هواپیما دریافت نمایند. به همین علت فرودگاه هایی مثل فرودگاه چانگی سنگاپور ساخته می گردد که یک زمین بازی واقعی هم برای بچه ها و هم برای بزرگسالان دارد. فکر می کنم که فرودگاه ها در حال ارتقای سطح خدمات خود هستند؛ به طوری که امکانات رفاهی در فرودگاه ها که از نظر مهمان داری یا پیشنهادهای غذایی و نوشیدنی هم تراز برترین رستوران های داخل شهر هستند، دیگر اتفاقی غیرمعمول تلقی نمی گردد.

می توان امیدوار بود که این روند صعودی، به تجربه داخل هواپیما نیز توسعه یابد.

همواره می توانید برای خرید بلیط هواپیما با استفاده از موتور جستجوی پرواز خبرنگاران پایین ترین قیمت بلیط ها را از بین فروشنده های معتبر مشاهده نموده و بلیط سفر خود را مقرون به صرفه تر از همه جا تهیه کنید.